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顾客喜欢并购买产品和服务的原因是什么?

时间:2018-10-01 10:53:31  来源:本站  作者:
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  在2016互联网行业领导力论坛大会召开的过程中,10月18日下午举行了分论坛——其中,APP梦工厂创始人沈亮、克劳锐总经理张宇彤、七麦科技创始人徐欢、联创工场Uworks CEO刘猷韬、车轮CEO 吴峰参加了圆桌对话环节。四位嘉宾针对论坛主题《顾客喜欢并购买产品和服务的原因是什么?》展开了充分的探讨。并结合自身所在领域、有深度、有新意的分享,让大家更加深入的思考。

  刘猷韬:大家好我是联创工场创始人,是为中高端创业项目提供技术服务和技术孵化这样一家公司。我们远期是构成技术生态体系大概就是这样,谢谢大家。

  徐欢:大家下午好,我是七麦科技CEO徐欢,我们的产品说出来大家会相对熟悉一些是AS搜100,是针对所有的APP开发者、创业者提供移动推广数据分析平台。比如说你们现在如果在手机上的浏览器,输入可以感兴趣的APP,比如说高德、百度在市场上各种数据,包含排名、包含用户评论开发者信息之类的。其实今天我们来参与这话题是因为我们在做企业服务,企业连接,我们在帮助企业创业者将他们的APP推向更多的用户和顾客。所以在这过程当中,其实我们也积累了很多关于用户体验、关于品牌定位的一些实际的案例。

  沈亮:我是APP梦工厂创始人沈亮。2010恩成立,开始是一家自己产品开发的公司,从2010年到今天我们一共开发了将近130款左右的APP,基于这一些APP我们在去年年底的时候推出自己的品牌,移动互联网的推广服务。

  张宇彤:大家下午好我是克劳锐的张宇彤。我们做两件事,第一件事自媒体第三方排行,以及业内的标准和规则的制定。比如说我们每个月都会有TOP10各行各业的自媒体的排行,另外一个也是垂直于这行业生态,为自媒体人服务的重磅产品,就是版权的保护,以及版权的交易平台。

  魏士钦:刚才徐总也说到用户体验,这一块对于用户体验很重要,咱们在座除了服务排行,服务B端、服务c端都会用户体验都有很深的理解,我们先从张总开始,咱们这一块怎么来定义的,同时他在这定义过程中受到了哪些因素的影响,另外在新互联网的时代中,未来会有一些新的变化出来?

  第一种广义的用户体验,现在克劳锐其实是属于内容的行业,也就是今年大家都在讲内容创业的春天还是夏天,所以我们从内容的层面来去分析,到底什么样的内容是用户所关注?包括关注时代背后的经济体是怎么样构成?这行业的生态是怎么样的?所以这是克劳锐这是一个广义层面分析用户,从我们直接服务对象,自媒体人来说,我们还会有两个纬度,第一个自媒体人他可以理解为机构或者一个组织的模式。

  另外,首先它也是一个个体,也就是用户举一个例子来说克劳锐主体的内容就是版权保护,大家都知道在进入十几年,其实中国的版权意识是非常薄弱,所以咱们的流行音乐近十几年来也没有太大的发展。目前,网发的新闻图片有来自与视觉中国,版权的意识对于自媒体来讲,对于个体来讲实际上是非常非常重要的。

  那在国外版权保护以及版权的一个诉讼费用,其实可以占到自媒体人收入的排名第四,但是在中国互联网市场,实际上内容是乱抄,刚才谢总也提了一个问题,我们特别好的直观内容到底有没有未来,到底有没有空间,其实他们版权存在,他的内容付费模式存在,所以说对于自媒体人来讲,他的用户体验就会非常好。比如,一、我们会有一些特别好的旅行类的超大清洗的图片。二、我们会有特别好的制作视频,我相信在座很多人可能都是一条视频或者二分视频的用户,其实视频内容就是特别好的版权,也就是说我们把版权保护到位,它的内容具备了一定的价值之后,它才有更好的精力和时间以及经济投入新的内容产出,才能够帮助观看他的粉丝他的用户能够获得更好的用户体验。

  魏士钦:张总大概就是在您这领域里面的用户体验,其实最重要的影响因素就是版权保护,我们这一些自媒体才能产生更好的内容,才能提升咱们的用户体验。

  沈亮:APP梦工厂这一边,是从2010年开始就在互联网方面开发自己的APP到现在开发了一百多款,大部分都是我们自研的产品,也是我们自己去使用,小部分是给以前的比较大的客户提供的,比如说像海航、还有最早期的人民日报都跟他们做过合作。这六年以来中国开发者移动互联网的产品,我们其实感觉到市场在做一个巨大的变化。先说一开始,其实是这样,姜老师最开始说到一段话,美国在整个互联网方面驱动是靠技术驱动,而中国都是靠市场驱动,市场驱动有一个重要的因素其实就是人,因为中国人口太多了,用户需求也是千奇百怪不一样。早在2010年刚刚开始互联网产品的时候,其实所有的互联网开发公司并不是以人的需求来做驱动,而是作为一种广撒网的形式,因为当时并没有明确的概念,只是拿到了互联网的硬件产品,然后现在就急需要上面有软件提供,包括我们在内还有其他的我相信做早期互联网产品开发,他们做了大量的基础性的应用,做了市场覆盖。

  进入第二个阶段:其实大家意识到,用户有细分了,有不同的需求。到第三个阶段已经不能满足,比如说出行领域,现在有滴滴打车和嗒嗒巴士,又做了更深的细化,这细化来自于市场的变化。现在新的年轻人标榜,你不要给我定义标签,我既不是95后也不是90后,我就是我不一样的烟火类似于这种,现在用户个性非常强。我们做移动互联网开发需求,越到现在越难,或者我们开发是千奇百怪,所以对产品的经理还有技术人员,早期往往都是靠自己的大脑。

  徐欢:用户体验本身第一我们也在做产品,与此同时我们在帮助客户做一些服务,用户体验是依托于AP当时移动互联网和智能手机。第一个是用户,第二个是体验,它的定义是说用户在你的使用过程当中积累起来的使用感受,这时候其实坦率地说我个人接触过大多数的企业,对于用户的定义也是微机百科的定义,但是我想说的移动互联网到这时代用户体验的定义是该升级了,坦率说80%甚至90%的互联网公司,你们对用户的定义应该升级。为什么?

  第一是因为有可能到用户还没有使用你们的AP时候,它就已经对你失去了兴趣,所以我认为用户体验,其实上不是用户使用的过程,有可能用户使用之前,对你的产品感受和定义和标签就已经变成了用户体验的一部分,所以这时候用户体验他的过程变的更长,从用户看到你的品牌宣传,品牌定位的信息开始,他已经跟你产生了交互,产生了用户体验的这过程。

  再到使用,再到反馈,可能到离开,这是一个真正意义上的完整的链条,所以企业应该围绕整个链条去做优化。

  第二个用户体验如果落脚到用户和体验的话,我们可以看得到,你要去关注你的APP面向的用户标签和他们使用的特性,就像刚刚沈总说的一样,现在的用户实际上已经在年轻化了非常的严重。现在95后,有一些00后,包括一些服务的这一些是针对K12,比如说小学生的这一些APP其实你的用户体验就要分析这一个人群的变化,第一用户的行为特征和用户的一些诉求,其实要变成企业要做用户体验分析时候很重要的一点。

  第三点是体验过程,这体验过程它的落脚是在于你的用户,你的数据分析,从用户下载你的APP,到使用充值,到他每天的唤醒这每一层级的数据,需要去把握,需要用数据来指导,是不是你的产品每一个从销售线索到后面的留村是不是足够好这是需要去完善的。

  最后一点,我想说的是用户体验一定要落脚到媒介,为什么?因为我们AS搜100在服务于开发者,但是很坦白说,我们的产品不是APP形态存在,我们的形态是网站、微信和手机。我们分析了用户,我们用户大多数是创业者、开发者,他们大量的时间是在公司上班,这个时候他们的活跃设备是PC,而不是APP。所以这个时候我们整个服务体验完全是基于PC,而我们没有去做APP,包括现在很多的公司在提出小应用的概念,也有人继续维护说以APP为王,那对于每一个产品其实依托的媒介不同,你的用户体验和用户交互实现的方式也会不一样。

  刘猷韬:其实梦工厂也帮助创业者完成了项目,我们其实是帮助客户去从事客户体验的设计,就是说用户体验会不会不好,或者留下来。在这样一个过程中,其实看到随着互联网的出现,定义发生了一些变化,然后用户体验的层次,其实我们看到大概就是在我们理解有这样几个层次,一个就是说满足用户的基本需求,其实这定义就是一个可用性这样一个定义。

  第二点就是一些惊喜给他,另外随着大数据出现,我们很多产品,尤其是互联网产品是可以给用户提供一些,用户都想象不到的需求,比如说像滴滴开始出现的时候是一个出租车,后来出现有顺风车有巴士等等这样的需求,这些都是通过一个大数据的手段,因为有互联网的存在,而挖掘出来这样一些新的需求。

  魏士钦:好,刚才咱们的四位嘉宾都对用户体验做了分享,我一直也是做互联网的,从2002年进入汽车领域的互联网一直到现在。我和几个嘉宾感觉还是蛮像的。就是用户体验这一个层面,它从当初我零几年进入互联网到现在应该有两到三次的转变。第二阶段就发现了我们是不是可以让用户看到服务。

  徐欢:因为我们现在大概四百多万款APP的数据,然后服务了一百多万开发者,所以我们最近正在打算做一个关于出行领域的数据分析报告,所以其中就有大家引起比较重视高德地图跟百度地图的问题。所以我现场先做一个调查,用高德地图的同学举个手。用百度地图的举一个手。没有举手的难道是在用腾讯地图吗?还有搜狗地图。大家其实被百度地图坑过吗?被高德地图坑过吗?所以说明高德地图的用户体验在某一些人心中实际上是认可,这是现场调查的结果,在我们的用户里面做过调查,最奇葩的用高德的原因是什么?

  我认为用户体验是长期目标,因为你喜欢用户对你的产品产生黏性,对你的产品产生认可,而品牌定位在打江山的阶段,它是短期目标,所以你的品牌定位短期目标可以有很多。举一个简单的例子,七麦短期的目标因为我们面向的人群不一样,今天在座的媒体人居多,那我会想到我打什么样的品牌定位能够引起你们的注意,可能是很俗,我服务的客户,再举一个例子类似于90后的CEO,或者美女CEO这一些概念吸引你。

  沈亮:我讲一下用户体验与品牌价值。我发现大家都讲地图,徐总也提到百度和高德。我说一下谷歌,因为谷歌说起来比较方便一点,我觉得谷歌自驾都会用得到,谷歌在国外的导航对于中国语音的还有中文的搜索,因为国外好多地名都是英文,我们如果英文稍微差一点的话,去欧美国家,你要输入地名,往往是用中文音译去搜,但是搜出来的匹配度非常高,很少说搜这词就是错。其实国外有很多其他的地图可以供大家去使用,但是我们为什么首选谷歌地图,首先一个大家对谷歌的品牌,以及它这企业整个的体量,以及它做产品的认证度是认可的,这是我自己用的一个现实的案例。

  另外,因为我们自己也是做移动互联网产品的,更重要的是我们是要通过移动互联网的产品去做能量变现,说白就是卖广告的。整个公司开发一部分团队搞销售是一部分团队,靠着这一些流量,靠着这一些用户公司要去吃饭,就会出现各个公司都会出现的问题,就是销售永远是想让广告展现的越多越好,而产品和技术人员是用户第一位。他们都是永远这公司当中最大的矛盾体,如何去解决这矛盾体,如何去使我们整个的收入提升的更高一些,同时让用户体现出更好的性能,其实也都是各个公司各个产品经理,以及公司内部的团队在做协调的。我们有一款产品叫天气预报,不是打广告,我们只是从产品的角度去说这个问题。

  最早的所有移动互联网产品变现方式,你要再过分的话,你给它放一个其他方向的图案。当然这种东西在现阶段用的很少,不光是我们,可能别的公司用的比较少,为什么?对用户影响太大,用户不想看,对你整个的产品,但是你又不能不放广告,所以各个公司也在想各种各样的办法,我们天气预报这产品就是在利用自己产品本身做了一些软文植入,北京的五五雾霾天非常严重,包括PM2.5、PM10,我们就可以植入一些净化器或者是口罩类的广告。其实就是不同的城市,你在不同天气变化的时候,我可以给你体现不同广告的植入。从而达到对用户影响最小,那么对广告的价值或者说它的点击率达到最高。

  这样的话就是说既保护了用户对于产品使用当中体验的使用度,同时又能够有效的去提升公司产品在去销售过程之中的品牌价值。这举简单的例子包括还有其他的随着天气变化我们背景图也会变。

  我也看到其他的开发者他们在开发自己产品的时候,多多少少,或者说越来越注重用户在整个使用过程中的体验度,包括我们新能源的客户,其实很早就在做用户打标签,你喜欢什么的。原来最早1.0的时候,互联网出来,做1.0门户网站我写什么你看就可以了。到后来用户想看什么我写什么,还有用户想要什么我推什么,到用户一步一步升级都是为了抓精准用户,如果你要不去做这改变的话,其实损害就是我们整个产品的品牌价值。

  谷歌之所以说跟国内的其他搜索公司最大的一个差别,或者说我们认为某一些搜索公司,他们其实做的不好原因就是不注重用户体验,最后做的都是广告。谷歌不做竞价方面的服务,所以在价值提升对于一个企业来说要认真去研究,同时我觉得商业变现的时候也要适可而止。

  张宇彤:前面几位嘉宾都讲的比较多了,我还是想从自媒体的领域跟大家举一些例子,借沈总的话说,刚才他提到广告,其实大家都知道现在很多看到关注这一些自媒体的大咖写的内容里面包含广告。

  魏士钦:我其实下一个想问的问题,就是这种用户体验跟咱们最后企业真正的商业化这一层面,到底怎么能够落地的让它结合一下?我想听听四位对这一方面有没有一些自己的想法或者一些现实的实例。

  张宇彤:用户体验其实我个人认为,其实最主要是用户的一个需求,除了说用户在使用这品牌,从接触到使用产品和感受,最主要是你对我的核心诉求是否有所满足,我们刚才谈到品牌年轻化,用户年轻化,其实年轻人的一个最重要的观点是什么?我不选对的,我不选贵,我选什么?我喜欢,只要我喜欢我就能接受一些瑕疵。我举一个例子来说,因为我关注到视频网站的生意越来越好,像爱奇艺都长达90多秒,在这电视剧播放的中间编了一个故事推送一个产品,这是趣味感的方式,它会让觉得没有那么别扭和冲突,并且觉得演员的表现会比剧中的表现更未开放,比这生切广告会舒服一些,所以我认为这就是一个用户体验上的一个改变。

  沈亮:首先我觉得这广告弹出来给造成了影响,往后深层次去看的话,这广告打的相对来说比较普遍性,也许就是说我可以冲一点金币直接可以搞定了,所以其实就是在企业商业化变现。为什么有很多的DSP平台?还有很多的精准投放等等的说法出来,其实就是想说两个端,第一端为企业找到最想看的人来为您找到最终的用户,从而在这环节当中也节省很多海量投放成本。另外一个就是从用户端的角度来说,就是因为您可能是需要,所以我给您打过去,但是其实在实际的案例过程当中,可能是你操作的不是很好。

  徐欢:刚刚工作人员进来提示了一下只剩3分钟加快进度,在座的各位今天在这都耗了一天也挺辛苦,我也赶快说,是每一个创业者和开发者考虑的问题,就公司得走下去,你不能烧钱是吧,用户体验要做好,我自己其实很早以前2011年之前是在做APP开发,我是一个CP,后来转型做AS搜100做企业服务,所以这感受很深。我的认知是这样,如果你们要完成100%的决策依赖于用户体验和用户呼声,用户会告诉你我要免费、我要更快、我要更棒,所以企业就变成了公益组织。所以能不能100%的决策依赖于用户是不可能,有时候需要一点点的武断,需要一点点的霸道企业决策的时候。

  刘猷韬:我看产品有两种类型,第一种类型本身就是不需要做广告,不需要通过流量来变现,本身就是有很好的商业模式,其实对这一些我觉得它的不管是做品牌,做PR来说,可能对它来说就是足够,也不需要在自己的平台上投放一些广告。另外就是流量型,比如说搜索引擎、视频网站,或者做内容的这样一些产品。

  魏士钦:好,感谢四位嘉宾的分享,因为时间比较紧了。简单地说一句,我们这圆桌会议其实是给大家说了用户体验和品牌怎么转为商业获取,在这方面我们怎么把握用户体验的度,在什么样的时机上做到平衡,所以这是留给新型企业家们一个很大的思考。

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