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“服务管家”特色服务亮点

时间:2019-04-15 23:54:05  来源:本站  作者:
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  “服务管家”特色服务亮点_解决方案_计划/解决方案_实用文档。五、“服务管家”特色服务亮点 根据民生?兴庆府大院东区的产品特点,客户会对物业服务有 着不同层次的需求,针对客户的不同需求提供菜单式、个性化 的服务项目,以体现出民生?兴庆府大院东区在物业服务方面

  五、“服务管家”特色服务亮点 根据民生?兴庆府大院东区的产品特点,客户会对物业服务有 着不同层次的需求,针对客户的不同需求提供菜单式、个性化 的服务项目,以体现出民生?兴庆府大院东区在物业服务方面 不同于其他物业企业的鲜明差异化亮点。 (一)服务总体说明 “服务管家”服务是为民生?兴庆府大院东区中的高端业主量 身订制的一套服务体系,根据民生?兴庆府大院东区的硬件情 况及入住物业项目业主的实际需求,组织各种服务项目,按照 服务的相似性、服务效率及成本控制原则,形成不同的服务组 合及完善的各项定制服务, 业主根据自己的需要方便地进行选 择。 设立 “服务管家”就是要让业主体验到无微不至的关怀,由 认同感上升到归宿感, 真正内涵就是 “安居管家、 生活顾问” 。 “服务管家”不仅会营造温馨安逸的社区居住环境,还会为个 体小家庭业主提供一些特约服务, 通过与业主的直接交流与沟 通,深入了解业主的实际需求,从而达到同业主心与心之间的 零距离。 成功服务没有定式。服务环境在改变,业主的期望 也在不断的改变,因此,“服务管家”服务追求永无止境。 (二)“服务管家”服务的内涵 “服务管家”:主要是指物业服务人员针对园区大家庭提供管 家式服务,包括公共区域设施设备维护保养、保洁、共公共秩 序维护及园区绿化等工作,并通过循序渐进的引导,让更多的 业主从旁观者的层面上升到认知的角度,最终参与到园区的共 同建设及维护中来。同时,服务管家在做好园区大家庭服务工 作的同时,也将对个体小家庭提供亲情化的特约及增值服务, 以满足业主的个性生活需求。 服务从物业服务角度上看,实施“服务管家”实际上是取“管 家式服务”精神以及服务者之素质作为神髓;“服务管家”不 仅停留在物质层面,其更加关注提供服务的境界与业主的服务 感受的精神和文化层面。 从形式上讲,每位“服务管家”只负责有限的住宅单元,让其 有足够时间及资源与各住户建立良好的关系,以及实施有针对 性的服务。同时,“服务管家”需要有高度办事能力及沟通技 巧,以协调各种管理上的问题。在资源的许可下,在公平、合 理的情况下,给予业主最细致、最完善的服务,但切忌对不同 住户做出厚此薄彼的行为。 基于物业管理的服务原则上,“服务管家”并不需要处理客户 的太多的私人事宜,但“帮小忙”之类的事情倒是可以,但要 避免涉及任何金钱或小费收取,否则整个“服务管家”服务便 失却意义。服务界线方面要好好划清,以免出现过份滥用服务 的情况。 遵循 4F 服务准则(Fast 快捷时效、Fine 细腻完美、Feel 感 情贴心、Fabulous 难以置信),以全心全意为业主提供服务 为原则,以自身品牌和规范服务,为全体业主用好每一分钱, 保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。 (三)“服务管家”服务理念 “服务管家”与传统意义“客户服务”既有联系又有区别。其 联系在于“服务管家”的专业技能支持与传统意义的物业“客 户服务”有机融合,运用高尚的服务理念令业主感受全新尊荣 的体验,通过系统化、标准化的管理,细致体察业主的特殊生 活与社交服务要求,充分契合业主的身份。而两者的区别主要 是从人员素质、服务方式和服务内容等方面体现。 1.人员素质差别 设立专属“服务管家”,主要负责个性化服务的流程设计与持 续改善;负责制订各个家庭的个性化服务方案;服务资源的协 调、整合与不断优化。所配备的训练有素的“服务管家”均拥 有较为丰富的生活经验与专业素养。他(她)不但具有专业的 服务技巧,同时还有相当的组织管理能力。另一方面,通过物 业各部门专业人士与聘请、特约的专业公司合作,为客户提供 支持服务。 “服务管家”应具备以下质素: ? 样貌端正,打扮整齐及传统; ? 谈吐温文,有耐性; ? 具有一定教育程度,拥有较高学历; ? 处事细心,谨慎等。 2. 服务方式差别 “服务管家”被引入物业管理, 可以被看作是传统物业服务模 式的传承和延伸,通过与业主的直接交流与沟通,深入了解业 主的实际需求,从而达到同业主心与心之间的了零距离。成功 服务没有定式, 服务环境在改变, 业主的期望也在不断的改变。 因此,在服务方式上则有以下特色服务。 特色一、服务管家“生活无时限”服务。 ? 无时限维修服务; ? 无时限生活咨询服务。 特色二、服务管家 “一站式服务” “一站式服务”,即所有业主诉求,不论内容如何,都交由 服务管家全权处理,以其不断积累的专业知识及服务意识,以 其特有的全方位服务, 满足业主所想到的和未想到的各种需求; 业主不必为一件事往返于各部门之间; 最终的处理结果由服务 管家反馈给业主。 特色三、贴心“1V1”服务,随时接受客户诉求。 全方位地实行以人为本的服务,为业主的“服务管家”配备固 定的移动电话号码, 随时接受业主的诉求, 实现 “人变号不变, 服务不间断”,保证全天候的服务。 特色四、成立“装修管理中心”。 由服务管家牵头,针对业主装修工作要求质量、服务、效率并 重, 同时体现其尊荣身份的特点, 在装修管理上将创新设立 “装 修管理中心”、为业主提供装修咨询。并通过情理手段、经济 手段、法律手段并用,确保本项目内装修无一例违章装修。 特色五、扩大安全服务体系范围。 加强本项目外围安全防范,增加围墙周边安全人员的密度,甚 至到区外市政路口,配合智能识别系统,实现外紧内松,使客 户在无意识中体现安全生活的舒适。 “人防”、“技防”与“物防”的结合,构成民生?兴庆 府大院二期安全壁垒系统, 从硬件设施到人员配备均达到完美 组合,以充分保障生活在民生?兴庆府大院东区的业主均能享 受到安全平静的最佳环境。 3.服务内容差别:为个体小家庭提供亲情化特约及增值服务 “服务管家”将根据业主对于服务内容的意见和建议,为个体小 家庭制定更为全面、 细致、 完善的亲情化特约及增值服务内容, 对业主生活进行全方位呵护。 (1)清洁及保养服务 为业主提供式清洁预定服务, 诚意为业主缔造舒适整洁的空间。 其具体内容可以包括以下项目: ? 一般日常房间清洁、卫生间清洁; ? 装修后开荒; ? 专业玻璃清洁; ? 木地板打蜡、石材保养; ? 专业地毯清洗; ? 室内高空作业及灯饰的清洁; ? 木质及皮质家具的清洁及保养 ; ? 不锈钢材料的清洁及保养; ? 室内消毒及灭虫; ? 安排清洁专家就家庭清洁知识对业主的管家进行 辅导,并可推荐专业清洁产品。 (2)干、湿洗衣服务 为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务, 范围包括一 般水洗及干洗等衣物整烫处理外,并包括日常家居的床单、枕 套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务,一应俱全。 (3)园艺服务 其具体内容可以包括以下项目: ? 室内绿植养护服务; ? 家居植物养护顾问; ? 常见病虫害及防治; ? 安排绿化专家就植物养护知识对业主进行辅导; ? 推荐专业绿化养护用品。 (4)健康服务 提供全方位的健康管理,其具体内容可以包括以下项目: ? 提供专业健康信息; ? 促进和谐睦邻关系; ? 推行优质环境卫生管理; ? 环境监测。

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